Eine sinnvolle Verzahnung von On- und Offline, eine kompetente Beratung im Markt sowie per App und die kurzfristige Verfügbarkeit von Produkten, das sind für Dr. Sebastian Gundel, CEO von OBI, zentrale Eigenschaften des Baumarkts der Zukunft. Im Interview erläutert der OBI-Chef außerdem die Auswirkungen von Inflation und Personalmangel in der Branche und erklärt die Relevanz von KI für das Baumarktunternehmen.
Wie sieht der Baumarkt der Zukunft aus? Und welche Bedeutung haben die Filialen für die Kundschaft und welche Rolle spielt der Onlinehandel bei OBI?
Gundel: Je effizienter und sinnvoller On- und Offline-Business miteinander verzahnt sind, desto besser. Es geht um die Frage, wo unsere Kund:innen sind. Und genau da muss das Produkt, die Beratung, das Projekt sein. Der Baumarkt der Zukunft ist also der Baumarkt, der genau das verstanden hat – und wir bei OBI haben das verstanden. Unsere über 640 Märkte in Europa sind mehr als „Brot und Butter“ für uns: Sie machen OBI im Kern aus. Aus unseren Märkten heraus sind wir über die Jahre gewachsen. Übrigens auch dank starker Franchisepartner. Ein Konzept, dem wir ganz aktuell wieder mehr Aufmerksamkeit widmen.
In den stationären Märkten finden unsere Kund:innen alles, was sie kurzfristig verfügbar brauchen –plus die exzellente Beratung durch unsere Expert:innen vor Ort und die Brand Experience. Hier bringen wir Marke und Menschen zusammen. Online verzahnen und ergänzen wir das Ganze, im Fokus: unsere heyOBI-Plattform. Hier können Beratungsgespräche schon von zu Hause aus gestartet werden, Projekte vorgeplant und Besorgungslisten angelegt. Und natürlich ist heyOBI wie unser Webshop der Ort, wo online eingekauft wird. In diesem digitalen Kosmos bieten wir ein um ein Vielfaches größeres Angebot von Produkten und Projekten an, zum Teil mit Partnern. Im Bereich der Komplettlösungen stehen bei unseren Kund:innen derzeit unter anderem Photovoltaik-Anlagen hoch im Kurs. Hier stehen wir unseren Kund:innen als Partner von der ersten Überlegung bis zur Umsetzung zur Seite.
Wie macht sich die Inflation in der DIY-Branche bemerkbar? Erfährt das Selbermachen einen Boom?
Gundel: Selbermachen war in Deutschland schon immer beliebt und ist gerade jetzt eine willkommene Möglichkeit, um das eigene Zuhause günstiger nach den eigenen Wünschen und Vorstellungen zu gestalten. Das unterstützen wir ganz gezielt, indem wir unseren Kund:innen gerade jetzt Möglichkeiten aufzeigen, wie sie beispielsweise Energie sparen können. Da geht es um die stromsparende LED-Leuchte aber auch um ganze Lösungspakete, beispielsweise für Strom vom eigenen Dach. Dass wir eine grundsätzliche Kaufzurückhaltung spüren, kann ich kaum leugnen – aber das geht allen in der Branche so. Die neuesten Zahlen des BHB (Handelsverband Bauen, Heimwerken und Garten) lassen uns aber positiv nach vorne blicken. Zudem haben wir bei OBI eine klare Strategie, um unsere Vision, die erste Anlaufstelle für unsere Kund:innen rund um Haus und Garten zu werden, Wirklichkeit werden zu lassen. Das gilt auch unter den aktuellen Bedingungen.
Wie wirken sich Personalmangel und zunehmende Preisorientierung der Kundschaft bei OBI aus? Welche Maßnahmen wirken dagegen?
Gundel: Bei OBI arbeiten jeden Tag rund 43.000 engagierte Menschen dafür, unsere Kund:innen zu befähigen, ihr Zuhause zu gestalten. Und in unseren Store Support Centern, wie wir unsere Zentralstandorte mittlerweile ganz bewusst nennen, entstehen die Lösungen, die unseren Kolleg:innen vor Ort ihre Aufgabe leichter machen: unsere Kunde:innen bestmöglich zu beraten und ein zuverlässiger Partner zu sein. Dafür rüsten wir sie mit hilfreichen Technologien aus, setzen auf Künstliche Intelligenz und schaffen Plattformen wie ganz zentral unsere heyOBI-App. Darüber können sich die Kund:innen schon vor ihrem Marktbesuch wesentliche Infos holen und vor Ort hilft der Markt-Navigator etwa, das richtige Regal zum gesuchten Produkt zu finden. heyOBI ist aber auch der Ort, an dem wir attraktive Angebote bereitstellen, was wiederum auf die angesprochene Preisorientierung einzahlt. Das meiste Geld in jedem Projekt lässt sich mit einer perfekten Vorausplanung einsparen – ein Grund mehr, warum wir unsere Kund:innen genau dazu befähigen wollen.
Stichwort „Künstliche Intelligenz“: In welchen Bereichen setzt OBI sie ein und welche Vorteile bringt das?
Gundel: Den Einsatz von KI verfolgen wir schon deutlich länger als der aktuelle öffentliche Hype rund um ChatGPT & Co. läuft. Dafür haben wir ein Team, das in erster Linie Inhouse-Lösungen entwickelt. Unser Guiding Principle dahinter: Künstliche Intelligenz ist kein Selbstzweck. OBI baut also nicht auf diese Technologien, nur weil es vielleicht gerade angesagt ist. Was wir letztlich mithilfe von KI erreichen wollen, ist, unsere internen Prozesse intelligent zu automatisieren. Ein Beispiel: Fragen unserer Kund:innen rund um deren Projekte und gezielte Produktfragen, die uns über unser Beratungscenter erreichen, wurden bislang manuell ausgewertet und dann den bestmöglichen Expert:innen zugewiesen. Mithilfe eines inhouse entwickelten KI-Tools können wir das jetzt nicht nur rund 250 mal schneller, sondern wir schlagen damit die so wertvolle Zeit unserer Berater:innen für ihre eigentliche Aufgabe frei: unsere Kund:innen tatsächlich zu beraten. Noch ein Beispiel: DIYspezifische Empfehlungssysteme. Ebenfalls inhouse entwickelt lassen wir uns von einem KI-Tool dabei unterstützen zu erkennen, mit welchen Projekten sich unsere Kund:innen gerade beschäftigen – gestützt auf getätigten Käufen und gestützt auf Ähnlichkeitsmodellen anderer Käufer:innen. Daraus leiten wir individuell passgenaue After-Sales-Recommendations ab und in Zukunft verstärkt auch PreSales-Empfehlungen. Das kennt man beispielsweise schon von unserem Pflegekalender. Unser roter Faden ist auch dabei deutlich erkennbar: Letztlich geht es immer darum, die direkt mit unseren Kund:innen interagierenden Mitarbeitenden bestmöglich zu unterstützen, damit unsere Kund:innen befähigt werden im Sinne ihrer Vorhaben. Uns ist aber vollkommen klar, dass wir hier erst ganz am Anfang stehen.
Beim Handelskongress Deutschland am 15. und 16. November 2023 in Berlin hören Sie mehr zum Thema Omnichannel von Dr. Sebastian Gundel bei der Keynote „#allesmachbar: So inspirieren und überzeugen Händler im Omnichannel“ gemeinsam mit Dr. Jannika Bock von Google Germany.